1.目的和范圍。
本實施細則用于規范中航(深圳)認證檢測有限公司(以下簡稱“公司”)的審批。發布零售服務認證活動。本規則旨在結合認證認可相關法律法規和技術標準進行評價。組織對批發零售服務的實施過程做出具體規定，明確公司對認證過程的管理責任，確保得到認可?；顒右幏队行?。
2.認證依據。
CNAS-CC02: 2013認證機構對產品、過程和服務的要求>。CNAS- SC 25:2015SB/T 10962-2013商品經營企業服務質量評價體系。
3.認證計劃和認證系統。
第一年和第二年進行初步評估、監督和評價，第三年認證期滿前進行重新評估，為期三年。
認證期從初始評估或重新評估決定開始。證書有效期為三年。批發零售服務評價采用評分制對申請機構的批發零售服務水平進行評價。根據分值，評價批發零售業服務水平是否達標。
4.基本認證程序。
a)認證申請。
b)申請復審。
c)文件評估。
d)初始現場評估。
e)認證決定和批準。
f)認證后的監督、評估和再評估。
5.認證實施程序和要求。
5.1批發和零售服務認證申請。
在中華人民共和國境內注冊的從事批發和零售活動的企業可以向公司提交服務證明。
申請。認證申請人應填寫批發零售業服務認證申請表，并按照其附件的要求提供申請證書。
證書所需的信息。包括但不限于:
a)組織介紹(包括組織銷售方法的介紹)；。
b)組織機構圖(包括批發零售服務管理相關部門組織機構圖)；
c)有效營業執照和組織機構代碼證復印件進行年檢(或提供并加載統一社會信用。
代碼的營業執照復印件)；
d)有效期內與國家法律法規強制性要求相關的許可文件，如服務/衛生/營業執照等。；
e)已取得環境、職業健康安全等管理體系證書的復印件；。
f)申報服務活動、主要服務流程及相關服務技術規范的詳細說明；
g)與服務流程和服務規范實施相關的法律法規清單(國際、國家、地方和行業)。
標準線路列表(現場提供)；
h)批發和零售服務網點清單；
I)現行有效的批發零售服務管理體系文件和文件清單；
j)按照SB/T 10962-2013組織自評報告。
5.2復審申請。
5.2.1合同評審。
公司自收到認證申請人提交的書面申請之日起+日內對申請材料進行審核，并對內容進行審核。
包括但不限于申請組織的基本信息及其產品和服務相關信息的充分性，以及對組織特征的理解。
確定申請組織法律地位的合法性，必要時通過公共網站核實所提供信息的真實性和有效性。
a)申請組織是否已充分了解認證要求并愿意遵守這些要求；
認證要求。
信息理解上的分歧是否已經解決。初步確定可接受的認證范圍，并遵循CNASGC25。服務認證機構認證業務范圍和能力管理實施指南> >附錄a:服務認證業務范圍分類表》確定專業小班代碼；
b)公司的專業能力是否滿足評價實施的要求，包括認證審核人和認證決策者。
能力是否符合要求；
c)重新評估申請要求與前一認證周期的變化(重新認證項目評估)；公司應在審查后確定為不可接受的認證項目后5天內通知認證申請人。不允許申請人或者認證申請人撤回申請的，申請文件和有關資料應當保密。
5.2.2認證合同的簽署。
根據鑒定結論，公司授權人與認證申請人簽訂了“批發零售業服務認證合同”一式兩份。
公司和認證申請人各持一份。合同內容應填寫完整、清晰、準確。
5.2.3審核認證信息或認證要求的變更申請。
獲證機構應填寫機構名稱、地址、認證范圍或認證要求變更申請書。認證信息變更申請表或標準轉換申請表，并提交必要的補充資料。公司應對變化。應對內容進行審查，并特別注意申請變更信息的充分性和合法性。經審查，確認不能受理。原因，應及時反饋給申請組織說明原因。
5.3評估
5.3.1評估準備。
5.3.1.1公司建立并實施《服務認證管理程序》，服務認證費用和評估師日報表包含在批發部。
零售行業服務評估指南>多站點組織評估標準及其他管理文件。選擇和任命評估小組，確定評估時間，進行多點抽樣，進行現場評估，編寫評估報告。管理認證決策和其他流程，以確保認證活動的合規性和有效性。根據上述文件的要求，5.3.1.2綜合考慮了機構規模、行業特點、運營的復雜性，批發和零售服務場所的數量、服務管理系統的證明有效性水平和以前的評估結果，制定整個認證周期的評估計劃，并在每次評估后和評估前再次獲取。信息，包括及時調整原評價方案，以實現動態管理。為確保5.3.1.3認證評估的完整性和有效性，公司根據申請情況組織售后服務管理體系涵蓋的產品。服務特點、操作復雜程度、系統有效覆蓋人數、批發零售服務場所里程數等。完成評估工作所需的條件、會計和起草時間。特殊情況下，評估時間可以合理增減。理由應該是充分的。詳情請參考服務認證費用和評估員日表。
5.3.1.4公司應選擇合格的審查員組成一個評估小組，以開展所有要求的評估活動。事實上。
在確定評估團隊的規模和組成時，應基于批發和零售服務管理體系所涵蓋的范圍和產品/服務的特點。以及活動/過程的技術特點，并考慮考官的專業能力。評審組技術專家主要負責為認證評審提供技術支持，不作為評審員進行評審計)評價時間，其在評價過程中的活動由評價組中的審查員承擔。在5.3.1.5實施評價前，評價機構應制定書面評價計劃(包括多點采樣計劃)，為評價提供信息。相關方應為評價活動的安排和實施達成一致提供依據。如遇特殊情況，計劃應臨時變更。及時書面通知被評估方變更情況，并進行協商。
5.3.2文件評估。
文件評審在實施現場評審前進行，依據SB/T10962-2013《商品經營企業服務質量》。
評價體系)和相關法律法規要求申請組織的服務體系文件的適宜性和充分性。價格，當在評審過程中發現文件不符合并影響服務體系運行時，應告知申請機構。及時糾正和糾正措施。評審組組長進行文件評審，并對文件評審結果負責。筆跡評估通過后，可以安排現場評估。
5.3.3初始現場評估。
在5.3.3.1的現場評估應安排在正常營業時間，并應有效遵守組織提供的批發零點。
銷售服務活動。
在5.3.3.2，初始現場評估原則上采用服務特征評估和服務管理審計相結合的一套評估方法。
方法、評價方法包括:
a)服務特性評估；
b)服務管理審核；
c)暗訪(如有必要)。
注意:暗訪可以作為評估服務特征的一種方式。在現場評估中，對某個指標存在疑問。評分時，或者涉及到很多相關方的投訴時，可以采用暗訪的方式進行評估。應該是評估組的人。
5.3.3.3的評價團隊基于SB/T10962-2013《商品經營企業服務質量評價體系》的要求。
評價。具體指標及分值見附錄Ao。
5.3.3.4評分指南見SB/T 10962-2013(商品經營企業服務質量評價體系>標準附錄b)。每次5.3.3.5評估后，評估組長應編制《批發和零售服務評估報告》，并對評估報告進行審核。負責的內容，經審定小組審定后，將分發給認證申請人。評價報告應提供準確、簡潔、清晰的評價記錄，為認證決定提供充分的依據。利息，并應包括以下內容:
a)客戶及其管理代表的姓名和地址；
b)評估類型(如初始評估、監督評估或重新評估)。
c)評價的目的、范圍和標準；
d)評價小組成員及評價時間；
e)采樣和樣本信息；
f)符合相關認證要求的聲明(包括任何不符合項)；
g)報告所涵蓋的時間段；
h)評價得分和評價結論。
5.4認證決定。
公司授權認證決策人員實施認證決策，認證決策人員認可認證決策結果。根據評估過程中收集的信息和評估過程之外獲得的任何信息，評估人員可以被視為認證。根據信息(如來自行政監管部門、客戶、行業協會等的信息。)，則作出認證決定。為了確保公平，參與認證決定的所有人員不能是實施評估的人員。對未通過審批的申請組織，公司應當作出不予認證注冊的決定，不予注冊。書面通知申請組織理由。
5.5認證證書。
根據認證決定的批準結果，將向符合認證要求的申請組織頒發正式的批發業和零售業服務認證。
證書、服務認證證書包括:
a)中標認證的名稱和認證標志；
b)經認證的組織的名稱和地址及其服務提供商的地址；
c)認證范圍；
d)服務認證標準；
e)認證的簽發日期和有效性；
f)證件號碼和二維碼。
批發零售業服務認證證書有效期三年，證書有效期已通過公司認證機構的定期監督。
總督被保留。認證機構使用認證證書和認證標志，應當參照《認證證書和認證標志》。
使用規定”
5.6認證后監督。
5.6.1為確保獲證機構提供的批發和零售服務持續滿足認證要求，在證書有效期內，公眾。
公司應安排在首次評估或第一次監督評估結束后的9-12個月內完成第一年和第二年。監督和評估。
5.6.2在證書有效期內，有下列情形之一的，可在正常例行監督評價間隔期間考慮。添加評估頻率或特殊評估:
a)認證機構對嚴重事故、媒體曝光或客戶投訴負責；
0)被認證組織發生重大變化時，包括法人、組織、相關職能和服務資源等。；
2)認證依據發生變化時；
d)相關方對認證機構進行了多次投訴；
e)遇有其他特殊情況。
5.6.3監督評價至少應包括以下內容:
監督批發和零售業服務管理體系在此期間的任何變化，包括組織和系統文件。
主要負責人變更、更換、服務場所范圍變更；
b)組織的內部監督和評價活動及其改進的效果；
c)組織有代表性的區域和活動；
d)驗證上次不合格項糾正措施的實施效果，看是否有遺漏問題或重復發生；
e)處理相關方/顧客的投訴、申訴和爭議，并確認組織采取了糾正措施。重大投訴對認證維護的有效性和影響；認證證書和標志的使用。
5.6.4監督和評估的人日數和費用。
監督現場評審的時間一般不應少于初始現場評審人工日的30%。在特殊情況下，是的。
合理增加評價時間，理由要充分。監督費用按評估師天數計算，包括審核費和年金(含標牌使用費)。詳情請參考服務認證費用和評估員日表。
5.6.5監督評價結果的批準。
公司認證評估人員對監督評估結果進行審核，合格的，公司將批準其延續。保持認證資格，使用認證標志。審批過程中發現不合格項，應通知評審組組長進行認證。兩個月內組織整改，限期后停止使用認證證書和認證標志。
5.7重新評估
5.7.1 批發零售業服務認證證書有效期為三年。認證機構申請繼續持有認證證書的，應當:
認證期滿前三個月向公司申請復評，并提交相關材料。
5.7.2當批發零售業的服務管理體系和獲證機構的內外部環境無重大變化時，重新評估。
可以省略文檔評估過程，直接進行實地評估。但是，現場評估時間不應少于初始現場評估人員。
一天的70%。特殊情況下，有充分理由可以及時合理增加人工日。但是服裝批發和零售。當管理體系或組織管理機構的運行環境發生重大變化時，再評價應安排文件評價。
5.8認證的終止、擴大或減少、暫停或撤銷。
公司制定了《GK-08認證登記的批準、維持、擴大、減少、中止、撤銷和注銷規定》。
)”并已納入服務認證管理體系。具體要求見管理體系相關要求。
6.費用。
根據《服務認證費用和評估人員日表》中的相關規定收取認證費用。
